中小医院要打“形象”牌

5月25日本报以“还记得救死扶伤吗”为题，对北京几家著名大医院在服务态度等方面暴露出的一些问题作了公开曝光。记者近日在采访中发现，与这些大医院不尽相同，北京市的一些中小医院已开始将改善医院服务形象作为其改革的重点工作。其中海淀区走在了全市卫生系统的最前列。

今年年初开始，北京市海淀区卫生局率先在其下属的中小医院中，推出了“医院形象系统建设工程”，各中小医院将通过形象自查、形象设计、形象建设、形象评测四个阶段的形象建设来提高服务质量，改善社会评价。其中，形象自查包括“三查一访问”，即查领导形象、党员形象、职业形象；访问周边的合同单位和居家委会。形象设计指各医院设计出本院整体形象标准。形象测评则将采取单位互查和问卷调查方式，评出最佳形象医院、窗口和个人，测评的指标为：患者对医疗服务的满意度达到90％以上、被监督单位对卫生执法的满意度达到90％以上、医务人员和执法人员收受钱物及吃请行为的发生率不超过1％、暗示索要钱物行为的发生率不超过0．1％。

在“工程”的实施过程中，海淀医院主动走访了区政府机关、八一中学等单位，用摄像机将群众的评价制成专题片，让单位职工观看，还决定坚决将走访中两次群众意见较大的职工换下岗位。该院还实施了建立增设急诊急救通道。中关村医院作出了十项承诺，其中包括凡因医务人员之故造成投诉的，当事人扣发当月奖金，情节严重者下岗；门诊窗口实行透明、亮牌服务，排队不超过10人；收费处不得以任何借口拒找零钱，乱收费以一罚十等内容。